에어비앤비 보증금 분쟁 시 24시간 대응 방법

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여행스마트하게하자 2026. 9. 18. 23:29

체크아웃 후 호스트가 손해배상을 청구하면 게스트는 24시간 이내에 전액 납부나 거절 등 의사를 결정해야 합니다. 이때 입증할 반박 근거를 함께 제시해야 억울한 손해를 막을 수 있습니다.

예약 시점 징수와 퇴실 후 청구, 방식이 다릅니다

에어비앤비는 소프트웨어 연동 등 일부 예외를 제외하면 대다수 호스트가 예약 시점에 별도의 보증금을 걷는 행위를 허용하지 않으며, 파손이 발생하면 해결센터를 통해 사후 보상금을 요청하는 방식을 사용합니다.

호스트가 과실로 인한 파손이나 분실물, 예상치 못한 청소비용이 일어났다고 판단해 해결센터로 보상금을 청구하는 상황을 가정할 수 있습니다.

게스트는 이러한 안내를 받은 시점부터 24시간 이내에 전액 납부, 부분 납부, 거절, 무응답 중 하나의 선택지를 결정하여 대응해야 다음 절차로 넘어가지 않습니다.

게스트가 거절이나 무응답으로 대응하면 호스트는 손해보상 절차로 넘어가 지원팀에 심사를 요청하며, 이때 1인칭 시점으로 제출된 증빙자료와 최초 답변 내용을 비교해 판단하는 기준을 먼저 살펴봅니다.

약관상 호스트는 체크아웃일로부터 14일 이내에 게스트에게 직접 회수를 시도해야 하고, 이후 30일 이내에 공식 요청 서식을 제출해야 청구가 성립합니다.

에어비앤비가 심사 후 책임이 있다고 판정하면 등록된 신용카드, 체크카드, 페이팔 등 결제수단에서 금액이 차감되며, 확정된 뒤에도 60일 이내에 이의를 제기할 수 있습니다.

이 제도는 가정용품이나 소유물 손상, 흡연 냄새 제거 비용 등을 건당 최대 미화 300만 달러까지 보상하지만, 정상적인 마모나 자연재해, 통상적인 청소는 대상에서 제외됩니다.

약관은 책임 있는 게스트의 숙박이 종료된 이후에 일어난 손해를 보상 대상에서 명시적으로 제외하므로, 청구 자체가 체크아웃 후에 접수되어도 손상 자체는 체크아웃 시점 이전에 존재했어야 합니다.

호스트가 배상을 청구하려면 손상 발생 시점과 원인을 보여주는 사진이나 영상, 영수증, 수리 견적서 등 적법하고 검증 가능한 증거를 제출해야 합니다.

2023년 08월 작성된 게시판의 실제 사례를 보면, 호스트가 린넨 미분리와 수건 오염 및 테이블 파손 등 세 항목을 청구했으나 게스트는 청소 기준 사전 합의 부재와 체크인 전 파손을 이유로 두 항목을 거절했습니다.

해당 사안은 해결센터를 통해 처리하는 과정에서 약 1주일이 소요되었고, 결국 게스트가 청구 금액을 전혀 지불하지 않고 정리되었습니다.

해외 사업자와의 거래에서 문제가 원만히 해결되지 않을 때는 한국소비자원의 국제거래 소비자포털을 이용하는 안내를 참고할 수 있습니다.

다만 해당 사이트의 항공권 및 숙박 관련 서비스 상담 대상 포함 여부는 구체적인 접수 조건에 따라 다를 수 있으므로 추가 확인이 필요하다고 봅니다.

분쟁 통보를 받았다면 ① 체크인 직후 촬영한 원형 사진 ② 체크아웃 직후의 상태 영상 ③ 호스트와 나누었던 대화 내역을 순서대로 정돈하여 24시간 이내에 거절 사유와 함께 제출해야 합니다.

시간 안에 반박 근거를 내지 않으면 다음 단계로 넘어간 뒤 호스트가 지원팀에 심사를 요청하게 되므로 무응답 대신 거절 의사를 밝혀야 합니다.

통상적인 세탁이나 설거지 같은 청소는 보상 대상에서 제외되므로, 사전 합의 없는 과도한 청소비 청구는 거절 사유로 제시할 수 있습니다.

지원팀 심사로 청구가 확정되어 결제수단에서 금액이 차감된 이후라 하더라도 60일 이내에 이의를 제기하여 재심사를 요청할 수 있습니다.

체크아웃 순간 입실 시점의 원형 사진과 퇴실 상태를 촬영하여 보관해 두시기 바랍니다. 본 안내는 공식 약관 및 사례에 기반한 정보 제공을 목적으로 하며 개별 예약 조건과 지원팀 판정 결과에 따라 실제 보상 여부는 달라집니다.

글쓴이 여행머니랩 · 여행에서 돈이 얽힌 문제를 절차대로 정리합니다